Психология
Как понять, что клиент — психопат?
Советы психологов и тест на выявление психопатов
Для кого
Статья подойдёт всем, кому приходится работать с людьми.
Знания и навыки
Узнаете, как определять психопатов
Поймёте как с ними взаимодействовать и разрывать отношения
Время на чтение
25 минут
Рассказываем об очень неприятном типе клиентов и, что с ними делать. Все советы дают опытные психологи. А ещё — вас ждёт бонус — тест, который поможет понять, стоит ли иметь дело с потенциальным клиентом.

Разобраться в теме нам помогали психологи Анна Узунер и Сергей Кононенко.

Одни из типов людей, с которыми не стоит работать — клиенты-психопаты. Мы поговорили с владельцами бизнесов и психологами, почему не стоит иметь дело с такими клиентами и как правильно выйти из диалога.
Кто такой психопат?
Для начала разберемся в терминологии, кто же такой «психопат» на самом деле.
Отвечает Анна Узунер, специалист по экспресс-диагностике поведения людей:
«Психопат — человек, страдающий антисоциальным расстройством личности. В его понимании все остальные люди — его личные враги, которые с удовольствием уничтожили бы психопата, если бы представилась такая возможность. Именно поэтому он предпочитает наносить удар первым, на всякий случай.

Такие понятия, как «ответственность», «стыд», «совесть» или «раскаяние» психопату не знакомы. Он не умеет прощать и с удовольствием разорит вашу компанию через двадцать лет после того, как вы не дали ему покататься на велосипеде.

Он легко находит оправдание самым чудовищным поступкам, как Ганнибал Лектер, который приготовил жаркое из музыканта, портившего игру оркестра. Я не хочу сказать, что клиент-психопат обязательно сделает из вашей кожи сумочку, но вот попортить вам кровь он очень даже может».
А теперь посмотрим на реальную историю Азы:
Уже 14 лет мы работаем в маленьком провинциальном Украинском городке Никополь. Моя история общения с клиентом-психопатом — единственная неразрешенная за все годы.

Этот случайна год вырубил меня из нормальной жизни. До сих пор вздрагиваю при слове «хейтер» и названии одного из отелей.

Она приходила раз в год в течение лет десяти. Томно просила «отправь куда-нибудь...» и, оставив 500у.е., уходила. В 100% случаев выбирала Египет. Там ее приключениям не было числа. Заболела, врач пришел в номер и сел на тумбочку на ее дорогущие за 350у.е. очки. Или «В отеле живет 12 человек! Спасите!» Спасла, переселила. Так и жили.

И в 11 раз, впрочем как и всегда, я подробно обсудила ЧТО нужно. «Люди, много людей! Чтоб я не заскучала там!», 55 лет, замужем, путешествует всегда одна, бюджет тот же. Предложила ей проверенный, один из самых популярных Египетских отелей. Она вернулась в ярости.

Об этом я узнала по комментариям под всеми своими фото в Фейсбуке. Немедленно звоню ей. «Море людей (помните про чтоб не заскучала?), очереди, все сволочи и ты главная.» Я, ужаснувшись, попросила конкретики. Такого ушата г... я больше вспомнить не смогу. Пообещав разобраться, положила трубку.

Одновременно со сложной клиенткой в этом же отеле отдыхали ещё две наши туристки. Я позвонила им. Одна сказала, что шампанское и конфеты уже ждут меня в офисе и это теперь ее любимый отель. Вторая, в ответ на мою просьбу рассказать о деталях, подробнейшим образом описала все что могла о процессах, погоде, персонале, номерах, лежаках на пляже и контингенту отдыхающих. Все было в порядке.

Следующим шагом я ситуацию обдумала и решила послать мужа поговорить с туристкой. Он у меня мягкий и добрый, переговорщик просто супер. Цель —понять, что произошло на самом деле и мирным путём урегулировать конфликт. Зачем мне троллинг в Фейсбуке и испорченная репутация? Муж взял дополнительный аргумент в 100$ и… вернулся обратно в бешенстве и с этим же аргументом в руках.

С тех пор, она меня везде где видит и слышит, всячески поливает гадостями.
Рекламу дать невозможно. Троллит. Город маленький. Прошло два (два!) года, а она так и не успокоилась. Конструктивных обвинений не было. Она всегда перекладывала ответственность по выбору на меня. С тех пор в агентстве запрещено принимать решения за туристов. Осадок после этой истории мутный и гадкий.

Студентка Bandito. Владелица туристического агентства
На лицо — полное попадание под описание: клиентка окружена врагами и всегда на шаг впереди в принятии решений.
Так каковы шансы, что к вам в личные сообщения тоже постучится психопат?
Анна Узунер считает: «по-настоящему опасные психопаты, к счастью, встречаются нечасто. Но беда в том, что их действия настолько отличаются от нормальных, что занимают несоизмеримо бОльшую часть нашего внимания. К примеру, как долго вы будете помнить новость об открытии новой школы? А о том, что маньяк ворует домашних животных и калечит их с особой жестокостью?

Ближе к нашей реальности: какой комментарий к вашей публикации в соцсетях вам запомнится больше — доброжелательный и благодарный или что-нибудь вроде «полный отстой» или «афтара фтопку»?

«Повышенная концентрация психопатов» наблюдается в окружении творческих людей и успешных предпринимателей. Для психопата особое удовольствие — растоптать, того, кто явно умнее или талантливее, чем он сам».

Сергей Кононенко, клинический психолог, говорит: «обитать психопат может где угодно. Не существует специальных признаков и меток. Он может работать врачом, адвокатом, трудиться в бизнесе, быть заказчиком и даже занимать ведущую должность в компании.

Ничто не мешает психопату завести социальную сеть. Не рекомендуется пытаться вычислить его по профилю в «Фейсбуке». Не нужно быть психологом, чтобы отметить характерные черты любого человека (демонстративность/закрытость, акцент на работе/отдыхе, любовь к научному контенту/развлекательному). Но не забывайте, что наш профиль в социальной сети — очередная самопрезентация, только одна сторона личности. Это небольшой фрагмент нашей индивидуальности, приправленный нашей интерпретацией. Это не достоверно».
Предположим, вам повезло и вы ещё не сталкивались с неадекватными клиентами, а может прямо сейчас, кто-то из потенциальных клиентов начал казаться вам подозрительным. Можно ли на начальном этапе распознать того, кто в будущем выпьет всю кровь?
Как работать с клиентами-психопатами в онлайне и жизни
Отвечает Сергей Кононенко: «социопаты в онлайне: при должном уровне интеллекта (средний и выше) прекрасно знают, что делать, чтобы выглядеть презентабельно и получить социальное одобрение. У них будут порядочные профили в соцсетях.

Каждый человек о себе хорошего мнения, кроме депрессивных и психически больных (не забываем, что психопаты, строго говоря, больными не являются, как, например, шизофреники). И профиль психопата в соцсети мало чем будет отличаться от страничек рядовых граждан.

Что должно насторожить до первого опыта общения

Вашим главным источником может быть сарафанное радио и новостные сайты.

Важные факты:
  • мошенничество;
  • алкоголизм, наркомания;
  • агрессия по отношению к партнерам;
  • ненадежность, срыв сроков, невыполнение договоров;
  • преступная деятельность в принципе.
Далеко не каждый психопат вхож в криминальные круги. Но в бандитской среде их много. А по особо тяжким насильственным преступлениям из 100% осужденных в тюрьмах США 80% диагностированные психопаты-социопаты. Не вписались в «легальный социум». И реализовались только тогда, когда «город засыпал, и просыпалась мафия».
Мы в Bandito стараемся отсеивать неадекватных людей на уровне заявок. Все участники курсов проходят анкетирование. Смотрим, что за человек к нам пришел, какие у него цели, как он описывает ситуацию.

Я следую простому принципу — моя команда важнее устаревшего клише «клиент всегда прав». И пусть мы потеряем в деньгах, но сохраним нервы людей, которые создают Digital Bandito.
У нас действует негласное правило — люди, которые работают в поддержке, всегда могут прийти ко мне и сказать, что у них проблемы с коммуникацией. Такое случается редко, но бывает.
Больше всего неадекватных людей, конечно же, попадает на бесплатные программы и курсы. Есть и те, кто начинает скандалить сразу и без причин. Например:

Управляющий партнер рекламного агентства Digital Bands, основатель Образовательного клуба для предпринимателей — Digital Bandito, автор Издательства МИФ, журналист
Еще из популярного: требовать невозможное, скандалить и хамить. Такие случаи у нас не часто, но здесь мы также не тратим энергию — стараемся помочь, если понимаем, что это обычный неадекват — перестаем общаться.

Вот пример диалога с человеком, который спросил у нас материалы по YouTube, а мы дали ему ссылку на наш лонгрид на эту тему.

Управляющий партнер рекламного агентства Digital Bands, основатель Образовательного клуба для предпринимателей — Digital Bandito, автор Издательства МИФ, журналист
В агентстве
Есть такое понятие, как «выученная беспомощность». Вот вам выдержка из Википедии: «Появляется как правило после нескольких неудачных попыток воздействовать на отрицательные обстоятельства среды (или избежать их) и характеризуется пассивностью, отказом от действия, нежеланием менять враждебную среду или избегать её, даже когда появляется такая возможность. У людей, согласно ряду исследований, сопровождается потерей чувства свободы и контроля, неверием в возможность изменений и в собственные силы, подавленностью, депрессией и даже ускорением наступления смерти».

Мы сталкивались с похожими проявлениями среди наших сотрудников в рекламном агентстве. Этот бизнес довольно нервный и люди там попадаются разные. Как правило, это заканчивается угасанием человека, а потом он просто уходит. Чтобы такого не происходило, у наших менеджеров по продажам одна из задач на переговорах — понять, что за клиент перед нами находится.

Оцениваем по базовым параметрам (это первые тревожные знаки, даже если и не про психопата, то про неадеквата точно):
  • если начинает давить и требовать до совершения сделки;
  • если постоянно нервно смеется;
  • если очень торопится во всем, торопит команду и создает напряжение на ровном месте;
  • если не описывает задачи четко или обещает горы прибыли без всяких оснований.

Управляющий партнер рекламного агентства Digital Bands, основатель Образовательного клуба для предпринимателей — Digital Bandito, автор Издательства МИФ, журналист
Это базовые показатели, которые сигнализируют нам «присмотритесь к этому человеку внимательнее».

Посмотрим на печальный опыт Марии:
Подобных ситуаций было 2. Независимых друг от друга. Клиенты оплатили пакеты. Время начала консультаций было оговорено. Эксперт всегда на связи. Один пропал на 3 месяца без каких–либо предупреждений, другой на 1,5. Обе появились с известием о страшных скоропостижных болезнях. У одной якобы онкология. У другой настолько сильная инфекция, что была удалена часть зубов. Обе требовали незамедлительного возврата денег по причине заболевания и дорогостоящего лечения. Но ни одна из них не смогла даже назвать свою болезнь.

Со стороны выглядело уверенной ложью. Аргумент, что ни один бизнес не возвращает оплату без письменного запроса и на это отводится определённое время, не воспринимался абсолютно. Когда обе поняли, что их уличили во лжи, началась открытая агрессия и угрозы. Одна якобы писал с больничной койки в онкологии и привлекла друга–адвоката, который радовался лакомому делу (сумма возврата смехотворна для таких задач). На несколько раз повторенную просьбу прислать короткое письмо с запросом произвести возврат и верифицировать свою личность копией документа, клиент не отреагировал. Возврат был бы произведен в течение 45 рабочих дней после получения запроса.

После угроз привлечь адвоката, клиент эксперта забанил. Потом разбанил. Снова писал, что не может ждать 45 дней, не назвав болезни, но написав море бессмысленной информации, описывая свои «страдания». Не понимая разницы между «через 45 дней» и в «течение 45 дней». Всё общение происходило в мессенджере. Вместо короткого простого действия для возврата — горы бессмыслицы с манипуляциями. Чему не помешала тяжёлая болезнь, которая не давала возможности консультироваться. Письмо прислано не было. Однако, кто–то пытался вскрыть e–mail ящик эксперта. Негативные отзывы на бизнес–ресурсах. Была удалена и забанена.

Вторая пыталась манипулировать и обесценивать. Ожидает возврата. Пыталась делать гадости. Не получила ответной реакции. Ни один из клиентов не нашёл в себе сил сказать о том, что передумал консультироваться. Ни один не обсудил спокойно и исчерпывающе условия и сроки возврата, которые эксперт делает только в исключительных случаях. Обе нагородили горы мелкого бессмысленного вранья, выставили себя в наиглупейшем свете и сами затянули возврат на большой срок.

В случае общения по финансовым вопросам с неадекватным клиентом всё обсуждение у нас становится сухим, формальным, исключительно по существу и переводится в правовое поле. Для лжеца, манипулятора или нарцисса это — крайне невыгодное решение, поскольку другая сторона заведомо ограждает себя от бесконечного бессмысленного абьюза. Невосприимчива к нему.

Во избежание повторения подобных историй мы сделали предварительную экспертизу клиента жестче. И создали перечень правил, регламентирующих свою деятельность, который будет предоставляться клиентам до начала сотрудничества.

Эксперт по маркетингу в социальных сетях. Практик-нонконформист. Автор проекта «Нарисуйте мне маркетинг»
Получается, единственный способ уберечь своё время и нервы — пообщаться с потенциальным клиентом или провести экспертизу.

Вот как комментирует эту историю наши психологи.

Анна Узунер: «Жёсткая предварительная экспертиза и перечень правил — хороший способ защитить себя от психопата, главное,не превратить это в охоту на ведьм и не отпугнуть адекватных клиентов.

Прекрасно понимаю Марию и ее возмущение, но в таких случаях абсолютно бесполезно доказывать свою правоту. Самый верный выход, как и указано, переводить общение в исключительно правовое поле».

Сергей Кононенко: «Можно только порадоваться стойкости эксперта. И тому, что все переговоры происходили в мессенджере. Сухое формальное общение только по букве договора — хороший метод. Когда сталкиваетесь с подобным «словесным поносом» — просто дайте этому пройти, безоценочно. Хороший психолог всегда дает выговориться клиенту и выслушивает 😉 Иногда в деловой переписке чушь несут и здоровые люди.

Ни в коем случае не поддавайтесь на шантаж и угрозы. Если дадите слабину, психопат посчитает это пропуском к дальнейшему давлению и унижению.

Важно заметить, что неадекватные клиенты из примера Марии:1. Не предоставляли фактов или аргументов, сплошной аффект и эмоциональные рассуждения. Важный маркер.

2. Были способны только на «детские» методы (забанить, опубликовать негативные отзывы). В таком случае вспоминайте одну известную фразу: «Говори обо мне хорошо, говори обо мне плохо, но говори обо мне!».
Инструкция: как распознать психопата
Сергей Кононенко рассказывает: «Однозначных маркеров нет. Но есть метки, которые могут быть характерны в диалоге (хотя бы 3 черты должны присутствовать, чтобы задуматься):
  • чрезвычайная настойчивость;
  • зацикленность на проблемах, одних и тех же деталях (объективно несущественных);
  • переход на личности;
  • открытое пренебрежение правилами;
  • последовательное непринятие отказа;
  • в конфликте — сильные эмоциональные реакции, которые могут вызвать сомнения в адекватности.
А еще вам или вашим переговорщикам может быть откровенно некомфортно, «маячок» сработает. Такой эмоциональный дискомфорт, который физически ощущается: «Вот просто очень неприятно с ним даже в одной комнате сидеть, сил нет, а не знаю, почему». Такой «маячок» на психопатов у одних людей есть, а у других нет. Его наличие объясняется, вероятно, детским опытом — чувствует психопатов тот, кто сталкивался с ними в детстве. Иногда полезно полагаться на интуицию и телесные ощущения.

Пример общения психопата-социопата из кино: Сцена из «Старикам здесь не место» братьев Коэнов — киллер Антон Чигур ищет главного героя Мосса, чтобы забрать чемодан с деньгами, и приходит в одну контору, чтобы узнать его место работы (а потом убить). Но бдительная сотрудница отказывает маньяку: «Мы не раскрываем личные данные». Киллер с холодными глазами переспрашивает еще несколько раз, как попугай — у него в голове не укладывается, что кто-то отказывает ему в исполнении желаний на основе каких-то правил и положений».

Подарок
С помощью Анны Узунер мы подготовили для вас тест, который поможет понять имеете ли вы дело с психопатом или у человека просто не задался день.

Переходите в любой удобный мессенджер и мы пришлём вам ссылку на тест.
Психопаты в комментариях и личных сообщениях
Сергей Кононенко: «Обычный человек без психопатии может писать, находясь в эмоциональном раздражении, «бомбить» на все мессенджеры. А потом успокоиться. Не спешите с выводами.

Что должно насторожить:
  • навзячивые повторения, человек циклится на одном и том же (даже когда проблема решена);
  • открытое хамство и мат;
  • заискивание, излишняя лесть;
  • вопросы и предложения могут быть хаотичными, неструктурированными и объективно нереальными;
  • неадекватные требования;
  • игнорирование предварительных договоренностей».

Анна Узунер: «Чтобы распознать умного психопата на начальной стадии общения в сети, нужно быть как минимум победителем Битвы Экстрасенсов. Он отлично срисовывает модели поведения адекватных людей — здоровается, делает комплименты, интересуется, как у вас дела... Он вежлив и внимателен, и вот тут, пожалуй, кроется первый ключ, слишком внимателен. Он изучает вас, как подходы к вражеской крепости — ищет слабые места. Если вы вдруг стали объектом пристального внимания, а потом этот мачо внезапно исчез, радуйтесь, скорее всего, он посчитал вас бесперспективным объектом.

Второй «маячок» — его настойчивость. Психопат собирает все ваши контакты, оккупирует социальные сети и занимает ваш телефон. Ему важно перекрыть вам кислород и сократить общение с адекватными людьми до минимума. Чтобы казаться правильной, его точка зрения должна быть единственной».
Посмотрим на историю Натальи:
В прошлом году я подготовила авторский курс путешествий в Гималаи, проект разрабатывала, учась на курсе Бандито, и мне было очень интересно поработать не с теплыми клиентами, а с теми, кто пришел по рекламе в фб.

Одной из первых появилась Марина, достаточно известный человек. Я тщательно отбирала людей – сложная экспедиция в горы требует адекватности участников группы.

Я поняла, что Марину брать в горы нельзя, когда она выразила горячую надежду, что общение с местным населением — «ужасными индийцами» — будет минимальным и спросила, сколько звезд будет у отелей.

Я ей честно написала, что да, Индия для нее скорее всего будет ужас-ужас и я не советую ей ехать с нами. И прислала выдержку из инструкции участникам экспедиции. Проживание запланировано в гостиницах, не в монастырях и гестхаусах, но понятие уровня сервиса у нас и в Индии сильно отличаются.

В ответ Марина позвонила и спокойно, без истерики уговорила меня взять ее в экспедицию. Объяснила, что она опытный путешественник, часто бывает на Алтае, живет в палатках и с ней точно не будет проблем. И что она понимает, что за свою жизнь и здоровье она отвечает сама.

Потом начался ад. Она звонила мне по десять раз на дню, уточняя одно и то же. Жаловалась на дебилов, которые не выслали ей билеты на почту. Делилась со мной своими проблемами – в банке, на работе и в магазинах. И что вокруг одни уроды, которые не хотят работать.

Наконец до меня дошло, что это не простой trouble maker. Любимый ее метод в сети – провокация, и как только человек не выдерживает и позволяет себе чуть резче высказаться, на него выливается грязь.

Я очень боялась сказать Марине, что она не едет и пусть сдает билет. Меня спас случай — она позвонила (а звонила она мне каждый день по несколько раз) и час вопила в трубку, как ужасно она накануне съездила на автобусную экскурсию. И она ругалась с организаторами, и они даже были готовы вернуть ей деньги, лишь бы она отстала. Но она, Марина, разрушит этот бизнес, испортит жизнь владельцам. И в конце спросила, не напугала ли меня.

На следующее утро я написала, что действительно испугалась и в группу я ее не беру. Попросила сдать билет и пообещала выплатить разницу.

Урок мне обошелся в 2,5 тысячи рублей. Марина так оторопела от того, что я воспользовалась ее же подсказкой, что без сопротивления сдала билет.

Но начался второй круг ада. На телефон я не отвечала, она забрасывала меня сообщениями и письмами: в одном и том же письме рассказывала, какая она гениальная бизнес леди и талантливая руководитель, а я не оценила ее значимости. Тут же сообщала, что давно поняла, что я не профессионал и свою жизнь она бы мне никогда не доверила – и сама собиралась сдать билет, а я ее просто опередила. Дальше проклинала и уверяла, что нашу группу Гималаи не примут и мы туда не доедем.

Самым сложным было не реагировать. Вообще. Но я ее тепло поблагодарила за заботу и удалила все её письма и смс, заблокировала везде, где можно. Последнее, что она сделала, это стала приходить в комментарии в фб и пытаться отговорить других от поездки – мы все умрем, даты неблагоприятные.

Кстати, экспедиция прошла идеально, люди все подобрались чудесные, умные, интересующиеся. Лучшее мое путешествие в Гималаи.

Организатор авторских путешествий
Если всё-таки попали в этот порочный круг взаимодействия с неадекватным клиентом, есть ли шанс вырваться из него с минимальными потерями, как это удалось Наталье?
Разрываем отношения
Анна Узунер рассказывает: «Если вы распознали психопата на ранней стадии, лучшая стратегия — полный игнор.

Но может случиться и так, что вы уже вступили в отношения с психопатом. Оставайтесь спокойным и помните о своих целях. Не поддавайтесь на критику и обесценивания. Если психопат наносит удары исподтишка, может помочь открытая атака. Разверните поток против него — спросите, что он имеет в виду, откуда берет информацию, на основании чего делает выводы. Жестко обороняйте свои границы. Продержитесь до конца — увидите, как он тихо отползет в укромный угол».

Свод полезных психологических правил от Сергея Кононенко:

Не пытаться изменить человека
Взрослого человека перевоспитать не получится, а психопата тем более. Люди могут измениться тогда, когда сами этого захотят. А психопатам будет необходима помощь психотерапевта и надолго (и не гарантированно). Никому не нужны навязывания и нравоучения.

Не оценивайте
Не позволяйте себе эмоциональных рассуждений во время переговоров. Не вешайте ярлык. Уйдите от полюсов «хороший» и «плохой». Не забывайте об обратной связи, но давайте ее нейтральным языком.

Сравните: «Ваши условия выдают в вас жадную скотину, а как человек вы вообще дрянь» — «Я не могу сейчас себе этого позволить».

Можно отвечать шире, аргументировать, но делать этого вы не обязаны. Фразы типа «Я не могу, потому что…» похожи на оправдания. А оправдания воспринимаются как продолжение диалога (а вы хотели аккуратно разорвать отношения, разве нет?). Психопат вцепится в оправдания и начнет вить из вас веревки.

Не забывайте, что ваше главное оружие ― договор
Тщательно подходите к составлению договора. Воспользуйтесь юридической помощью.

Прописывайте в договоре «условия разрыва» на разных ступенях проекта. Что с правками? Когда они неприемлемы? Что с предоплатой? Предоплата сохраняется у вас, если вы выполнили определенный перечень работ?

Когда подписан договор, люди ведут себя вежливо и меньше хамят.

Имейте возможность и достоинство разорвать отношения на любой стадии без объяснения причин (если это предусмотрено договором).
Теперь, когда мы разобрались как выявлять психопатов и что с ними делать, посмотрим последнюю историю. Прочтите её внимательно и попробуйте ответить на вопросы:

  1. Можно ли назвать клиента психопатом?
  2. Чем он себя выдал?
  3. Можно ли было изменить ситуацию и как?
  4. Прекратили бы вы такое сотрудничество? Если да — как, на каком этапе?
Кого ещё стоит бояться?
Отвечает Анна Узунер: «Бояться вообще не стоит. Страх — волшебный эликсир, который продлевает психопату жизнь. Кого бы вы ни встретили на своем пути, получайте бесценный опыт и идите дальше к своим целям».

Сергея Кононенко: «Страх перед людьми, которых вы еще не встретили, парализует. Учитесь принимать неопределенность. Бизнес ― это только бизнес, здесь нет места эмоциональным рассуждениям».

В подготовке этого материала в качестве экспертов приняли участие специалист по экспресс-диагностике поведения людей Анна Узунер и клинический психолог Сергей Кононенко.

Мы также благодарим всех, кто поделился страшными историями из своего бизнеса.
Оставьте заявку, и мы свяжемся, чтобы обсудить ваш проект.
Вы можете описать нам задачу, а мы предложим решения, рекламу или учебные материалы. У нас есть отдельные консультации и программы обучения для сотрудников компаний.