‟ Уже 14 лет мы работаем в маленьком провинциальном Украинском городке Никополь. Моя история общения с клиентом-психопатом — единственная неразрешенная за все годы.

Этот случайна год вырубил меня из нормальной жизни. До сих пор вздрагиваю при слове «хейтер» и названии одного из отелей.

Она приходила раз в год в течение лет десяти. Томно просила «отправь куда-нибудь...» и, оставив 500у.е., уходила. В 100% случаев выбирала Египет. Там ее приключениям не было числа. Заболела, врач пришел в номер и сел на тумбочку на ее дорогущие за 350у.е. очки. Или «В отеле живет 12 человек! Спасите!» Спасла, переселила. Так и жили.

И в 11 раз, впрочем как и всегда, я подробно обсудила ЧТО нужно. «Люди, много людей! Чтоб я не заскучала там!», 55 лет, замужем, путешествует всегда одна, бюджет тот же. Предложила ей проверенный, один из самых популярных Египетских отелей. Она вернулась в ярости.

Об этом я узнала по комментариям под всеми своими фото в Фейсбуке. Немедленно звоню ей. «Море людей (помните про чтоб не заскучала?), очереди, все сволочи и ты главная.» Я, ужаснувшись, попросила конкретики. Такого ушата г... я больше вспомнить не смогу. Пообещав разобраться, положила трубку.

Одновременно со сложной клиенткой в этом же отеле отдыхали ещё две наши туристки. Я позвонила им. Одна сказала, что шампанское и конфеты уже ждут меня в офисе и это теперь ее любимый отель. Вторая, в ответ на мою просьбу рассказать о деталях, подробнейшим образом описала все что могла о процессах, погоде, персонале, номерах, лежаках на пляже и контингенту отдыхающих. Все было в порядке.

Следующим шагом я ситуацию обдумала и решила послать мужа поговорить с туристкой. Он у меня мягкий и добрый, переговорщик просто супер. Цель —понять, что произошло на самом деле и мирным путём урегулировать конфликт. Зачем мне троллинг в Фейсбуке и испорченная репутация? Муж взял дополнительный аргумент в 100$ и… вернулся обратно в бешенстве и с этим же аргументом в руках.

С тех пор, она меня везде где видит и слышит, всячески поливает гадостями.
Рекламу дать невозможно. Троллит. Город маленький. Прошло два (два!) года, а она так и не успокоилась. Конструктивных обвинений не было. Она всегда перекладывала ответственность по выбору на меня. С тех пор в агентстве запрещено принимать решения за туристов. Осадок после этой истории мутный и гадкий.

‟ Мы в Bandito стараемся отсеивать неадекватных людей на уровне заявок. Все участники курсов проходят анкетирование. Смотрим, что за человек к нам пришел, какие у него цели, как он описывает ситуацию.

Я следую простому принципу — моя команда важнее устаревшего клише «клиент всегда прав». И пусть мы потеряем в деньгах, но сохраним нервы людей, которые создают Digital Bandito.
У нас действует негласное правило — люди, которые работают в поддержке, всегда могут прийти ко мне и сказать, что у них проблемы с коммуникацией. Такое случается редко, но бывает.
Больше всего неадекватных людей, конечно же, попадает на бесплатные программы и курсы. Есть и те, кто начинает скандалить сразу и без причин. Например:

‟ Еще из популярного: требовать невозможное, скандалить и хамить. Такие случаи у нас не часто, но здесь мы также не тратим энергию — стараемся помочь, если понимаем, что это обычный неадекват — перестаем общаться.

Вот пример диалога с человеком, который спросил у нас материалы по YouTube, а мы дали ему ссылку на наш лонгрид на эту тему.

‟ Есть такое понятие, как «выученная беспомощность». Вот вам выдержка из Википедии: «Появляется как правило после нескольких неудачных попыток воздействовать на отрицательные обстоятельства среды (или избежать их) и характеризуется пассивностью, отказом от действия, нежеланием менять враждебную среду или избегать её, даже когда появляется такая возможность. У людей, согласно ряду исследований, сопровождается потерей чувства свободы и контроля, неверием в возможность изменений и в собственные силы, подавленностью, депрессией и даже ускорением наступления смерти».

Мы сталкивались с похожими проявлениями среди наших сотрудников в рекламном агентстве. Этот бизнес довольно нервный и люди там попадаются разные. Как правило, это заканчивается угасанием человека, а потом он просто уходит. Чтобы такого не происходило, у наших менеджеров по продажам одна из задач на переговорах — понять, что за клиент перед нами находится.

Оцениваем по базовым параметрам (это первые тревожные знаки, даже если и не про психопата, то про неадеквата точно):

• если начинает давить и требовать до совершения сделки;
  
• если постоянно нервно смеется;
  
• если очень торопится во всем, торопит команду и создает напряжение на ровном месте;
  
• если не описывает задачи четко или обещает горы прибыли без всяких оснований.
  

‟ Подобных ситуаций было 2. Независимых друг от друга. Клиенты оплатили пакеты. Время начала консультаций было оговорено. Эксперт всегда на связи. Один пропал на 3 месяца без каких–либо предупреждений, другой на 1,5. Обе появились с известием о страшных скоропостижных болезнях. У одной якобы онкология. У другой настолько сильная инфекция, что была удалена часть зубов. Обе требовали незамедлительного возврата денег по причине заболевания и дорогостоящего лечения. Но ни одна из них не смогла даже назвать свою болезнь.

Со стороны выглядело уверенной ложью. Аргумент, что ни один бизнес не возвращает оплату без письменного запроса и на это отводится определённое время, не воспринимался абсолютно. Когда обе поняли, что их уличили во лжи, началась открытая агрессия и угрозы. Одна якобы писал с больничной койки в онкологии и привлекла друга–адвоката, который радовался лакомому делу (сумма возврата смехотворна для таких задач). На несколько раз повторенную просьбу прислать короткое письмо с запросом произвести возврат и верифицировать свою личность копией документа, клиент не отреагировал. Возврат был бы произведен в течение 45 рабочих дней после получения запроса.

После угроз привлечь адвоката, клиент эксперта забанил. Потом разбанил. Снова писал, что не может ждать 45 дней, не назвав болезни, но написав море бессмысленной информации, описывая свои «страдания». Не понимая разницы между «через 45 дней» и в «течение 45 дней». Всё общение происходило в мессенджере. Вместо короткого простого действия для возврата — горы бессмыслицы с манипуляциями. Чему не помешала тяжёлая болезнь, которая не давала возможности консультироваться. Письмо прислано не было. Однако, кто–то пытался вскрыть e–mail ящик эксперта. Негативные отзывы на бизнес–ресурсах. Была удалена и забанена.

Вторая пыталась манипулировать и обесценивать. Ожидает возврата. Пыталась делать гадости. Не получила ответной реакции. Ни один из клиентов не нашёл в себе сил сказать о том, что передумал консультироваться. Ни один не обсудил спокойно и исчерпывающе условия и сроки возврата, которые эксперт делает только в исключительных случаях. Обе нагородили горы мелкого бессмысленного вранья, выставили себя в наиглупейшем свете и сами затянули возврат на большой срок.

В случае общения по финансовым вопросам с неадекватным клиентом всё обсуждение у нас становится сухим, формальным, исключительно по существу и переводится в правовое поле. Для лжеца, манипулятора или нарцисса это — крайне невыгодное решение, поскольку другая сторона заведомо ограждает себя от бесконечного бессмысленного абьюза. Невосприимчива к нему.

Во избежание повторения подобных историй мы сделали предварительную экспертизу клиента жестче. И создали перечень правил, регламентирующих свою деятельность, который будет предоставляться клиентам до начала сотрудничества.

‟ В прошлом году я подготовила авторский курс путешествий в Гималаи, проект разрабатывала, учась на курсе Бандито, и мне было очень интересно поработать не с теплыми клиентами, а с теми, кто пришел по рекламе в фб.

Одной из первых появилась Марина, достаточно известный человек. Я тщательно отбирала людей – сложная экспедиция в горы требует адекватности участников группы.

Я поняла, что Марину брать в горы нельзя, когда она выразила горячую надежду, что общение с местным населением — «ужасными индийцами» — будет минимальным и спросила, сколько звезд будет у отелей.

Я ей честно написала, что да, Индия для нее скорее всего будет ужас-ужас и я не советую ей ехать с нами. И прислала выдержку из инструкции участникам экспедиции. Проживание запланировано в гостиницах, не в монастырях и гестхаусах, но понятие уровня сервиса у нас и в Индии сильно отличаются.

В ответ Марина позвонила и спокойно, без истерики уговорила меня взять ее в экспедицию. Объяснила, что она опытный путешественник, часто бывает на Алтае, живет в палатках и с ней точно не будет проблем. И что она понимает, что за свою жизнь и здоровье она отвечает сама.

Потом начался ад. Она звонила мне по десять раз на дню, уточняя одно и то же. Жаловалась на дебилов, которые не выслали ей билеты на почту. Делилась со мной своими проблемами – в банке, на работе и в магазинах. И что вокруг одни уроды, которые не хотят работать.

Наконец до меня дошло, что это не простой trouble maker. Любимый ее метод в сети – провокация, и как только человек не выдерживает и позволяет себе чуть резче высказаться, на него выливается грязь.

Я очень боялась сказать Марине, что она не едет и пусть сдает билет. Меня спас случай — она позвонила (а звонила она мне каждый день по несколько раз) и час вопила в трубку, как ужасно она накануне съездила на автобусную экскурсию. И она ругалась с организаторами, и они даже были готовы вернуть ей деньги, лишь бы она отстала. Но она, Марина, разрушит этот бизнес, испортит жизнь владельцам. И в конце спросила, не напугала ли меня.

На следующее утро я написала, что действительно испугалась и в группу я ее не беру. Попросила сдать билет и пообещала выплатить разницу.

Урок мне обошелся в 2,5 тысячи рублей. Марина так оторопела от того, что я воспользовалась ее же подсказкой, что без сопротивления сдала билет.

Но начался второй круг ада. На телефон я не отвечала, она забрасывала меня сообщениями и письмами: в одном и том же письме рассказывала, какая она гениальная бизнес леди и талантливая руководитель, а я не оценила ее значимости. Тут же сообщала, что давно поняла, что я не профессионал и свою жизнь она бы мне никогда не доверила – и сама собиралась сдать билет, а я ее просто опередила. Дальше проклинала и уверяла, что нашу группу Гималаи не примут и мы туда не доедем.

Самым сложным было не реагировать. Вообще. Но я ее тепло поблагодарила за заботу и удалила все её письма и смс, заблокировала везде, где можно. Последнее, что она сделала, это стала приходить в комментарии в фб и пытаться отговорить других от поездки – мы все умрем, даты неблагоприятные.

Кстати, экспедиция прошла идеально, люди все подобрались чудесные, умные, интересующиеся. Лучшее мое путешествие в Гималаи.