журнал
Пассивная агрессия в бизнесе и на работе
Как пассивная агрессия может проявляться в деловом общении
и чем она опасна.
Знания и навыки
Как избежать пассивной агрессии
Как распознать пассивную агрессию и что с ней делать
Время на чтение
30 минут
Внутри — руководство как определить «хронического» агрессора, и инструкция как работать с такими людьми.

Создать материал нам помогали психологи — Владимир Заусаев, Анна Узунер, Екатерина Одеркова, Джеймс Кэтсмайерс и Марина Мирчук.

С пассивной агрессией сталкивался каждый из нас. Посмотрите эту историю:
У меня на работе есть конфликт. Коллега не выполняет «добрую» часть обещанного мне. И все эти обещания даются очень мило и по-доброму. Выполнение откладывается раз за разом. Причины неисполнения могут быть самыми разными, но от этого зависят моя работа и заработок. Я вынуждена постоянно напоминать о себе и просить человека выполнить его часть работы.

Администратор-организатор выставок
Что-то знакомое? Пора разобраться, что такое пассивная агрессия и как справляться с ее проявлением на работе и с клиентами.
Что такое пассивная агрессия
Человек может проявлять агрессию по-разному. И это не только крик или физическое воздействие, а язвительные реплики, игнорирование просьб или скрытые гадости.

Пассивная агрессия — социально приемлемая форма гнева. У нас не принято открыто выражать гнев или несогласие с начальством, клиентами или родными. Но негативную энергию нужно во что-то вложить и тогда человек, чтобы дать выход эмоциям, может начать:
  • саботировать задачи;
  • затягивать сроки;
  • давать постоянные обещания и не выполнять их;
  • отпускать ироничные замечания или зло шутить;
  • обесценивать собеседника.

Анна Узунер выделяет два уровня пассивной агрессии — высокий и нижний. Высокий увидеть проще. Такие люди будут открыто возмущаться в очереди или ворчать по поводу задач. Нижний уровень определить сложнее. Его представители действуют исподтишка, делая мелкие гадости или настраивая против вас коллектив.

Важно различать устойчивое проявление пассивно-агрессивного поведения и ситуативное. Если второе свойственно почти всем и не представляет опасности, то хронический агрессор может нанести серьезный вред вашему бизнесу или карьере.
Пассивный агрессор и психопат — не одно и то же.
В этой статье мы тщательно осветили тему общения
с психопатами на работе и в бизнесе.
Почему мы используем пассивную агрессию
Желание подавить гнев появляется из-за социального неодобрения негативных эмоций. В формировании такого поведения роль играют воспитание, желание попасть в социальные ожидания, страх кого-то обидеть или быть уволенным. Все это заставляет молчать и проявлять гнев или несогласие в других формах. Осознанно или бессознательно.
Ребёнком в семье вы не всегда могли сказать родителям об истинных своих желаниях. И начинали хандрить, молчать, попросту не делать того, что просят. Да и во взрослом возрасте не раз случались ситуации, где нельзя было «сказать правду в глаза руководителю», и тогда вы надевали на себя маску жертвы и высказывали неподчинение косвенно через саботаж, сплетни или хандру.

Пассивная агрессия — это гнев в социально приемлемой форме. С помощью такого поведения мы мстим за пережитые страдания, добиваемся своего результата или просто защищаемся.

Психолог
Как проявляется пассивная агрессия
Вы можете заметить пассивную агрессию и в общении и в выполнении командных задач. Провокатор затягивает сроки, срывает встречи и всячески саботирует работу. Жертва не в состоянии выстроить конструктивный диалог или получить поддержку вышестоящих коллег — со стороны ведь ничего плохого как будто не происходит. Посмотрим на конкретные примеры проявления пассивной агрессии между коллегами и бизнес партнерами.
Пассивная агрессия в отношениях «Коллега — коллега»
У меня такая история была с начальником. Вначале он пытался пошло шутить, потом оказывать знаки внимания, а после просто не давал мне выполнять работу. Я находилась в прямом его подчинении и выбора игнорировать или решить этот вопрос с чьей-то помощью у меня не было.

Как это было:
- меня отключили от рабочей почты и я не могла получать нужную для работы информацию;
- меня игнорировали и не давали никаких задач;
- выполненную работу не проверяли и не принимали;
- исключили меня из организации мероприятий, да и по сути из любой работы компании.

Все мои попытки поговорить ничем не заканчивались, со мной либо не говорили, либо отвечали: «Все нормально, задачи есть. Завтра закончу список и передам тебе».
Через пару недель я просто уволилась.

Ирина
Помощник руководителя
Джеймс Кэтсмайерс рассказывает: «в коллегиальных отношениях пассивная агрессия проявляется через обесценивание, едкий сарказм, сплетни за спиной, жалобы руководству и подставы. Человек не может в лицо сказать своему коллеге, что тот неправ или чем-то его обидел, и начинает сводить счеты неочевидными путями. Иногда причиной становится зависть или страх, что коллега настолько лучше в профессиональном плане, что скоро его поставят на вашу должность».
Терзаетесь сомнениями, не уйти ли с работы и открыть свой бизнес? Мы подробно рассказали, сколько денег вам понадобится и какие шаги стоит предпринять.
Если в состоянии пассивной агрессии находится ваш подчиненный, скорее всего, это благодаря ему в офисе висит напряженная атмосфера. Он постоянно накручивает сам себя, а заодно и своих коллег — зарплата слишком низкая, заказчиков мало, начальство всё делает неправильно, а бухгалтера давно пора уволить.

Начальник в устойчивом состоянии пассивной агрессии — идеальный босс для мазохиста. В любом агрессоре кипит негативная энергия, которая требует выхода, а безопасно спустить ее можно только на тех, кто либо слабее, либо в чем-то от него зависит. Такое «сотрудничество» скорее напоминает взаимоотношения «надзиратель — заключенный». Случайно брошенный комментарий, неудачная шутка, или, не дай бог, ошибка, — все, что угодно, может сработать как спусковой крючок.

Специалист
по экспресс-диагностике поведения людей
Екатерина Одеркова добавляет: «в отношениях коллега-коллега токсичным станет даже сам факт присутствия на рабочем месте».
Пассивная агрессия в отношениях
«Бизнес партнер — бизнес партнер»
Екатерина Одеркова описывает типичное проявление пассивной агрессии со стороны клиента: «В отношениях с исполнителем клиент будет затягивать все, что можно, звонить и писать в нерабочее время, бессознательно оттягивать финал, сопротивляться любой инициативе».
Допустим, работу нужно сдать к такому-то сроку, а исполнитель начинает придумывать отговорки, тянуть время, предоставлять незаконченные макеты, опаздывать на встречи или откладывать их до бесконечности. Или вообще не выходит на контакт. Но при этом не говорит, что, собственно, мешает ему выполнить взятые на себя обязательства, не пытается обсудить условия договора и не проявляет никакого желания сотрудничать в решении проблем. В ответ на штрафные санкции или давление со стороны заказчика часто начинает вести себя как пострадавшая сторона, которую незаслуженно ущемили в правах. Такое общение заканчивается расторжением контракта при полностью не выполненной работе.

Психолог-криминалист, кризисный переговорщик
Владимир Заусаев объясняет, как пассивную агрессию проявляет клиент: «Клиенты с устойчивым пассивно-агрессивным стилем поведения могут улыбаться и во всем соглашаться с вами, но после завершения переговоров перестать отвечать на звонки или отправить сообщение полное критики, иронии и сарказма. Еще более явным проявлением пассивной агрессии будет выплескивание невысказанных претензий на просторах интернета или в общении с другими клиентами за вашей спиной, иногда в достаточно грубой или язвительной форме. При этом они будут всячески избегать прямого конфликта как в личном общении, так и онлайн. Такие люди, испытывая невозможность выразить гнев сами, могут подсознательно стремиться довести вас до «белого каления».

Анна Узунер добавляет: «Как клиент пассивный агрессор будет вечно недоволен. Он замучает вас требованиями доработки и намеками на вашу некомпетентность. Не скажет прямо, что ваша работа его не устраивает, но после правок от вашего первоначального, пусть даже очень хорошего варианта, не останется камня на камне. Результат из-за его активного вмешательства, скорее всего, будет ниже среднего, и виноваты в этом, конечно же, снова окажетесь вы».
Что происходит с жертвой
Екатерина Одеркова рассказывает, как пассивная агрессия сказывается на том, на кого она направлена:«Жертва пассивно-агрессивного поведения теряет энергию, уверенность в себе. Есть риск совсем потерять границы, увязнуть в собственных переживаниях гнева. Простые элементарные вещи превращаются в непреодолимые преграды и мир теряет привлекательность».

Джеймс Кэтсмайерс отмечает, пассивная агрессия может испортить карьеру жертвы и сделать атмосферу в коллективе просто невыносимой. В особо запущенных случаях сильно бьет по самооценке и постоянно портит настроение.
Чем опасна пассивная агрессия для провокатора?
Для провокатора это привычный способ выживания. Что совершенно не означает, что он ему нравится. Знает ли он вообще, что такое пассивная агрессия и что она ему свойственна? Чаще всего нет. Провокатор не знаком с собственными чувствами, с кипучей энергией, которая способна творить чудеса, он тонет в зависти к успеху других и своей ненужности.

Бизнес-тренер, гештальт психолог
Как велик шанс встретить пассивного агрессора на работе и в бизнесе?
В единичном случае такое поведение свойственно каждому из нас. Для слива гнева метод пассивной агрессии наиболее социально приемлем в нашем обществе. Поэтому время от времени пассивную агрессию используют все.
К сожалению, такие люди встречаются достаточно часто. Очень приблизительно можно сказать, что это каждый пятый в большой компании. Относительно «чистое пространство» бывает в маленьких коллективах, где руководитель сам занимается кадровыми вопросами и имеет возможность следить за результатом работы каждого подчиненного. Как только набор персонала поручается человеку, для которого важнее красивое резюме, шансы заполучить в команду пассивного агрессора стремительно возрастают.

Серьезный фактор риска — неумение руководителя разбираться в людях. Пассивный агрессор — мастер выставить себя крутым профессионалом и невинной овечкой в одном лице, при этом очернив людей, которые действительно выполняют свою работу. В худшем случае, не успев моргнуть, такой руководитель останется без команды, поддержки и бизнеса. Убедившись, что здесь больше нечем поживиться, уйдет и сам пассивный агрессор — искать другие рыбные места.

Специалист
по экспресс-диагностике поведения людей
Кто использует пассивную агрессию чаще
  • люди, которых часто наказывали в детстве;
  • зависимые;
  • людям с заниженной самооценкой;
  • те, кто страдает депрессией или алкоголизмом;
  • люди, не умеющим отстаивать свои границы;
  • те, кто привык, что с их мнением не считаются.

Подарок
Напишите нам в социальных сетях, чтобы получить руководство, как распознать человека, использующего пассивную агрессию, до начала деловых отношений.
Что делать, если ваш бизнес-партнер или коллега проявляет пассивную агрессию
Рекомендую оценить, насколько «хронический» характер носит пассивно-агрессивное поведение. Иногда люди могут действовать подобным образом из-за сиюминутного настроения, реальной загруженности или взаимного недопонимания. Не делайте поспешных выводов. Если же вы все таки понимаете, что человек явно «залипает» в таких реакциях, старайтесь соблюдать здоровую дистанцию и придерживайтесь следующих правил в общении с пассивным агрессором:
Что не делать
  • Старайтесь не инициировать конфликт (конфликт вообще не самая выигрышная стратегия общения, а в данном случае тем более);
  • Не проявляйте ответную агрессию;
  • Не втягивайтесь в споры, перепалки и язвительные пикировки;
  • Не пытайтесь изменить собеседника;
  • Не отдавайте инициативу в руки агрессора;
  • Если человек открыто говорит вам о недовольстве, не «наказывайте» его за это.
Что делать
  • Поощряйте открытое выражение чувств;
  • Сами открыто и спокойно выражайте чувства;
  • Будьте дипломатичны;
  • В общении создайте атмосферу доброжелательности, доверительности и безопасности;
  • Используйте свое чувство юмора, избегая при этом сарказма и иронии;
  • Старайтесь сами задавать тон в общении;
  • В важных, значимых ситуациях фиксируйте договоренности документально или общайтесь в присутствии свидетелей, это помешает агрессору скинуть с себя ответственность.
Екатерина Одеркова добавляет: «Важно оставаться собой и отслеживать собственные переживания. Помните, вы не сможете изменить жизнь собеседника, не отвечаете за его чувства и не обязательно должны брать ответственность за весь мир, которую он на вас сваливает. Важно разрешить себе быть, иметь собственные границы и защищать их, говорить «нет» без зазрения совести и не позволять размывать ваше видение конечного результата».
Как бороться с пассивной агрессией
и можно ли это делать?
Когда агрессор — вы
Отвечает Анна Узунер: «Если вы замечаете симптомы пассивной агрессии у себя, постарайтесь сбросить негативную энергию там, где от этого никто не пострадает. Отлично помогают спортзал, лес или плечо мудрого, понимающего друга. Помните, эти варианты, подходят только для временных состояний. Если пассивная агрессия стала образом жизни, необходимо обратиться к специалисту».
Когда агрессор — ваш коллега или бизнес-партнер
С коллегой или бизнес-партнером достаточно сложно создать безопасное пространство для проявления гнева. Если в вашей компании есть лояльный, психологически устойчивый сотрудник, попросите его поговорить с агрессором и выяснить истинные причины такого поведения. Некоторые компании даже нанимают специальных людей. Это помогает разрядить обстановку и повысить производительность.
Что делать, если чувствуем, что не нападая, нападают на нас? Стараемся отвечать спокойно и вести себя выдержанно и непредсказуемо. К непредсказуемому поведению более всего склонны люди самодостаточные, уверенные в себе, с высокой самооценкой. Они раскованы, спонтанны, естественны, не теряются в сложных ситуациях. Если чувствуем тайное воздействие на себя, с недоверчивой интонацией задаем партнеру какой-либо провокационно-уточняющий вопрос, помогающий вскрыть агрессивные намерения. Выходим на конструктивный диалог. Ищем причину, которая вызвала поведенческую агрессивную реакцию. Выводим проблему в формат задачи и проговариваем пути решения, которые удовлетворяют обе стороны.

Психолог
Стоит ли работать с человеком, который на начальном этапе переговоров проявляет пассивную агрессию?
На этот вопрос нельзя отвечать однозначно – стоит оставить это решение за тем, кто проводит переговоры. Как понять, типичное ли это поведение для человека? Прямо обратите его внимание на то, что он делает и расскажите о своих чувствах. Вам могут быть неприятны его шутки или попытки обесценить опыт/работу. Нормальный человек извинится и постарается не допускать такого в дальнейшем. Агрессор сведет все к шутке, от которой вам станет еще больше не по себе.
Можно ли «отучить» человека проявлять пассивную агрессию по отношению к вам?
На этот вопрос сложно ответить однозначно, но прецеденты вполне реальны. Если такое поведение закрепилось у человека на машинальном уровне, помочь ему смогут прежде всего он сам и специалист. Вы тоже можете поучаствовать или попытаться приспособиться. Выстроить свои личные границы, не позволять себе вестись на провокацию с его стороны. По возможности свести общение к минимум и ни в коем случае не оставлять за агрессором задачи, требующие принятия решения и ответственность. Он будет все затягивать и искать, на кого бы ответственность переложить.

Если пассивным агрессором оказался человек вышестоящий, от которого отгородиться никак не получится, позвольте себе открыто проявить гнев. Таких людей агрессор уважает и боится. Например, вот история Анны Узунер:
Я до сих пор помню свою первую крупную победу над человеком, который пытался меня унизить. В то время я занималась внедрением систем электронного документооборота на предприятиях. Меня впервые назначили руководителем проекта в министерстве.

Одним из условий договора было индивидуальное обучение ключевых пользователей системы — сотрудников канцелярии, секретарей и руководителей подразделений. И вот один из последних как раз оказался пассивным агрессором.

На мою первую попытку договориться о времени обучения он отреагировал презрительным взглядом и безапелляционным: «Мне некогда». Когда я предложила прийти в удобное для него время, сказал: «Ну приходи завтра, там посмотрим». На следующий день история повторилась, и я поняла, что меня просто футболят. Тогда я подготовила бланк отказа от обучения, и, придя уже в третье «завтра», предложила ему подписать отказ. Как типичный пассивный агрессор, который с удовольствием унижает слабых, но боится начальства, он пошел на попятную.

На следующий день я зашла к нему в кабинет точно в оговоренное время. Он манерным жестом подозвал меня к своему столу и демонстративно при мне закрыл игру.

Увидев, что с помощью системы он может легко контролировать просроченные документы подчиненных, он сразу оживился. Было видно, он бы с удовольствием слушал дальше, но все еще был императорской особой, из милости допустившей к своему столу простолюдинку. Оборвав меня на полуслове, заявил: «Все это, конечно, очень интересно, но мне сейчас некогда. Приходи завтра.

Честно говоря, до сих пор не понимаю, как у меня тогда хватило смелости, но я неожиданно даже для себя рявкнула: «Мне уже надоело к вам ходить! Дослушайте, это важно!».

До конца обучения он не проронил ни слова, и только изредка бросал на меня удивленные взгляды. Потом послушно расписался за инструктаж, отдал бумагу и почти заискивающим тоном поинтересовался: «Так как, ты говоришь, тебя зовут?».

С тех пор этот человек, наводящий страх на всех подчиненных, и доводивший до истерики пришедших к нему на прием граждан, здоровался со мной через весь коридор и мило улыбался.

Специалист
по экспресс-диагностике поведения людей
Инструкция: как нейтрализовать пассивную агрессию клиента
Устанавливаем доверительную атмосферу
Существует много способов и техник «подстройки», позволяющих выйти на уровень бессознательного доверия. Самыми универсальными из них считаются сонастройка по темпоритму речи и дыханию.

Важно общаться на языке клиента, понимая и обращаясь к его системе ценностей и убеждений. Можно использовать «отзеркаливание» жестов и мимики, при этом нужно не переусердствовать и не скатиться на уровень «передразнивания» — вы можете повторять жесты, позы и мимику клиента с небольшой задержкой по времени, изменяя скорость и амплитудность движений, асимметрично.
Исключаем ответную агрессию
Не отвечайте гневом или недовольством на провокацию, если хотите выйти из ситуации мирным путем. Ответная агрессия только подпитывает деструктивное поведение собеседника. Не переходите на личности.
Применяем «активное слушание»
Задавайте открытые вопросы, позволяя собеседнику дать развернутый ответ. Проявляйте искреннюю заинтересованность, проговаривайте его возможные переживания: «Я вижу...», «Я понимаю...», «Я слышу...». Старайтесь задавать вопросы, которые помогут собеседнику сформулировать прямое желание и послание.
Однажды я сказал своим подчиненным (сотрудникам отдела продаж), чтобы в будущем они требовали от партнеров 100%-ю предоплату не менее чем за 10 дней до мероприятия. В начале они согласились, но позднее выяснилось, что часть команды саботирует обзвон клиентов. Между собой они говорили, теперь нужно будет больше времени и сил тратить на переговоры, плюс есть риск потерять часть клиентов.

Для себя я определил стратегию борьбы с пассивной агрессией:
  • предложить подчиненным откровенно рассказать о сложностях и найти способы их решения;
  • используя доводы сотрудников и свои, довести до абсурда возникшие возражения;
  • предугадать, какие еще отговорки могут вспомнить работники, и ответить на них.

Я начал с: «Я заметил, что вы обзвонили не всех партнеров. Скажите откровенно, с чем это связано?». Затем спросил: «Как вы считаете, можно ли ускорить переговоры при новых обстоятельствах? А как не упустить клиентов, которые опасаются платить заранее?». Команда стала предлагать решение вопроса. Они сами уничтожили свои же возражения и даже усовершенствовали скрипт. Дальше я проработал отговорку, которая еще могла появиться – «А что, если клиент откажется заранее платить?». Техники проработки возражений отдел продаж знает, тут и обсуждать нечего! Закончилась история хорошо – все стали выполнять задачу.

Бизнес-тренер
Помните, чужое поведение вам не исправить, но можно выйти из ситуации с минимальными потерями для вас и вашего бизнеса.

В создании материала нам помогали психологи Владимир Заусаев и Марина Мирчук, специалист по экспресс-диагностике поведения людей Анна Узунер, бизнес-тренер Екатерина Одеркова и психолог криминалист Джеймс Кэтсмайерс.

Благодарим всех, кто поделился историями о столкновении с пассивной агрессией в бизнесе и на работе.
Оставьте заявку, и мы свяжемся, чтобы обсудить ваш проект.
Вы можете описать нам задачу, а мы предложим решения, рекламу или учебные материалы. У нас есть отдельные консультации и программы обучения для сотрудников компаний.